Egyre több a problémás hitelügylet, az elégedetlen ügyfél. Hol lehet és hogyan panaszt tenni a banki ügyintézés során felmerült gondjaink esetén?

Első körben a pénzügyi szolgáltatónál

Mindig akkor és ott érdemes panaszt tenni, ahol bennünket a sérelem ért. Panaszával mindenekelőtt forduljon ahhoz a pénzügyi szolgáltatóhoz (pénztár, biztosító, hitelintézet vagy tőkepiaci intézmény), amelynek szolgáltatását, eljárását kifogásolja. Akkor és ott, abban a fiókban, ahol éppen az ügyét intézi. Panaszának orvoslása így, az Önnel szerződött szolgáltatóval közvetlenül, gyorsan és egyszerűen megtörténhet. Ideális esetben. Azonban gyakran nem kapunk választ vagy azzal nem értünk egyet.

Ebben az esetben a panaszt érdemes írásba foglalni és a szervezet központi panaszkezeléséhez eljuttatni. Minden olyan érintett okiratot, dokumentumot és levelezést másolati példányban érdemes csatolni a panaszos levelünkhöz, amely az érdemi elbírálást elősegítheti.

A pénzügyi szervezet minden esetben köteles Önnek a panasz beérkezését követő 15 napon belül megválaszolni azt. A panasz elutasítása esetén a pénzügyi szervezet Önt írásban tájékoztatja arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adnia továbbá az illetékes hatóság, illetve a pénzügyi szervezet székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.

Ha nem megy, akkor Bankfelügyelet

Amennyiben nem kapunk választ vagy azzal nem vagyunk elégedettek, akkor a „következő körben” fordulhatunk panaszunkkal a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének ügyfélszolgálatához. Szóbeli kifogást is itt terjeszthetünk elő.

Célszerű minél pontosabban megjelölni azokat az iratokat, közléseket, információkat, amelyek panasza alapjául szolgálnak. Ezeket lehetőleg mellékelje panaszához. Jelölje meg a panaszban azt is, hogy milyen igényt támaszt a pénzügyi szervezettel szemben.

A Felügyeletre érkező beadványok két típusba sorolandók: bejelentés vagy panasz. A bejelentés tartalmazza a bejelentő és a bejelentett azonosításához szükséges adatokat, a feltételezett jogsértés megjelölését, a feltételezett jogsértést megvalósító konkrét magatartás leírását, a feltételezett jogsértéssel kapcsolatos állításokat alátámasztó tényeket és bizonyítékokat. Azon beadványoknál, amelyeknél a bejelentésre vonatkozó kötelező tartalmi elemek legalább egyike hiányzik, panaszról beszélünk.

A PSZÁF honlapján olvasható tájékoztató szerint mindkét eljárás célja annak megállapítása, hogy valószínűsíthető-e (jog)szabálysértés a felügyelt intézmény részéről a panaszolt ügyben. A bejelentés végzéssel, a panasz pedig tájékoztató levél kiküldésével zárul, mely a felügyelet ügyben kialakult álláspontját tartalmazza. Amennyiben a bejelentési eljárás során valószínűsíthető valamilyen szabálysértés, akkor a felügyelet az adott ügyben ún. bejelentés alapján indított vizsgálatot fog lefolytatni.

A felügyelet a vizsgálattal kapcsolatos határozatát tájékoztatásul közli a bejelentővel is. Elmarasztaló határozat birtokában ugyanis az ügyfél a pénzügyi szervezettel szemben fennálló esetleges kártérítési (vagy egyéb) igényét hatékonyabban tudja érvényesíteni egy bírósági eljárás során.

 Amennyiben a bejelentés alapján a PSZÁF azt állapítja meg, hogy az ügyben jogszabálysértés nem valószínűsíthető, akkor a végzés ellen a közléstől számított 8 napon belül jogorvoslati kérelemmel élhet a panaszos, amelyet a Fővárosi Bíróság közigazgatási nemperes eljárásban bírál el. Ha a bíróság megállapítja, hogy (jog)szabálysértés valószínűsíthető és így a bejelentés alapján indított vizsgálat indításának feltételei fennállnak, akkor a bírósága PSZAF-ot eljárás indítására kötelezheti.

A felügyelet eljárásának célja nem a fogyasztó egyéni (jog)sérelmének orvoslása. Felügyeleti hatáskörben ugyanis nincs lehetőség az egyedi szerződéses kapcsolatokból eredő jogviták államigazgatási úton történő eldöntésére, valamint a felügyelt intézménytől valamely egyedi intézkedés, kártérítés közvetlen kikényszerítésére, arra csak polgári peres úton van mód.

A Felügyelet panasszal kapcsolatos eljárás esetén végzést nem hoz, Önt levélben tájékoztatja a kialakított álláspontjáról.

Békéltető testület vagy bíróság

Annak érdekében, hogy a panaszolt intézmény és a panaszos közötti vitát a bíróságok igénybevétele nélkül sikerüljön megnyugtatóan rendezni,  lehetősége van arra, hogy panaszával békéltető testülethez forduljon. A békéltető testületek a területi gazdasági kamarák mellett működő független testületek, melyek egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő eljárás keretében megkísérlik, hogy egyezséget hozzanak létre az ügyfél és a pénzügyi szervezet között, ennek eredménytelensége esetén pedig határoznak a vitában.

A békéltető testület eljárása ingyenes, a fogyasztó kérésére bevont szakértő költségét azonban meg kell fizetni. Fontos tudni, hogy ez a fajta eljárás csak akkor kezdeményezhető, ha a fogyasztó megkísérelte közvetlenül is rendezni panaszügyét az érintett pénzügyi szervezettel. A békéltető testület határozata ugyanakkor csak akkor kötelezi a pénzügyi szervezetet, ha annak előzetesen alávetette magát.

A következő lépés már csak a bíróságra vezethet, nagyobb értékű veszteség, kár okozása esetén erre is érdemes sort keríteni, bár nem sok ilyen ügy indult és ritkán végződnek a panaszos ügyfél teljes győzelmével…